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情感化设计(UI设计中的情感化设计)

情感化设计
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作者 | 杰森十二
https://www.zcool.com.cn/article/ZOTQ3NjIw.html

前言
原研哉老师曾经提过一个理念:让「感官」重新被发现,设计师应先不要急着画草图,而是先想想使用者的「感受」。随着UI设计领域的日益成熟,设计师们已经不只是单纯地做视觉上的设计,更注重对用户「感受」的研究,通过情感化设计来修正用户的知觉、决策和行为。

什么是情感化设计?
提到情感化设计,可能大多数人,包括我在内,一开始想到的都是一些通过插画和微交互等技法,运用在登录提示、异常状态等界面的一种设计。但这只是情感化设计中的一种,单单停留在视觉层级上。
了解情感化设计之前,我们先了解一下何为情感。情感是人对外界事物作用于自身时的一种生理反应,是由需求和期望决定的。当这种需求和期望得到满足时会产生愉悦、喜爱的情感,反之,在得不到满足时会散发苦恼、厌恶的情绪。
因此,情感化设计是设计师基于满足产品的功能性和易用性后,在了解产品逻辑,全面分析理解产品的前提下,设计出既不影响产品功能,又能满足用户更高层级的需求和期望的一种创意表达工具。
早在2002年,美国著名认知心理学家唐纳德·A·诺曼(Donald Arthur Norman)教授就提出了这一概念,他将产品特质划分为功能性、有用性、易用性和愉悦性四个层面、由低到高,而代表着愉悦性的情感化设计则处于顶端位置。

情感化设计的目的
既然情感化设计的地位如此之高,那么它能帮我们的设计带来什么呢?我将其总结为以下三个方面:
1. 赋予产品情感,增加用户粘性
人类是社会性的动物,随时做好了跟人互动的准备。这也导致了我们本能的对一些无生命物体作出一种自发的诠释机制,即拟人化。我们将人类的动机、信仰和感情赋予这些无生命物体,使其能与我们互动。
因此亲情感化设计赋予了产品拟人化的情感,让产品能通过设计达到与用户互动的目的,使用户感觉到产品的温度,而不是冷冰冰的电子工具。例如,登录站酷APP时,会显示“你好,欢迎来到站酷”,感觉像去到某家实体店购物时店员跟你打招呼的熟悉感。同样的,优酷APP使用卡通IP形象“候三迷”塑造了一个助手的形象,帮助你了解APP功能。这些都是将拟人化的情感赋予产品,让用户在使用的过程中感到有趣,引发用户继续使用的探索欲望。

2. 树立品牌形象,增强用户认知
如上面所提到的优酷APP小助手“候三迷”的猴子形象,就是优酷对于自身品牌形象的塑造。吉祥物的概念早已深入人心,这不仅仅存在于互联网行业,休斯顿火箭队的火箭熊、北京奥运会的福娃、日本熊本县的熊本熊等等,都是对于利用吉祥物树立品牌形象的运用。
在互联网时代,大家都喜欢蠢萌一点的东西。这些有趣的动物或非动物形象看似设计简单,实际上能够很好地传递品牌理念、塑造积极的品牌形象。而且蠢萌的形象不仅更加亲民接地气,还容易让用户理解产品,形成情感链接。同时赋予这些形象情感和延展,在不知不觉中遍布人们的生活,使用户感觉到产品的生机和活力。
例如,QQ的企鹅、天猫的跪拜猫、京东的Joy狗、苏宁的小狮子、知乎的刘看山、小米的米兔等等。都非常成功地将IP形象塑造成品牌形象,并融入到人们的日常生活中,在人们的心中留下了非常深刻的印象。

3. 引导用户操作,达成设计目的
美国作家史蒂夫·克鲁格(Steve Krug)在他的著作《Don’t Make Me Think》提到设计者应该先知先觉,要真正站在一个小白用户的角度上思考,做到让用户每次点击都无须思考。
那么我们在给出用户点击选项的同时,我们可以通过情感化设计的方式,去引导去做一些本来不想做,或者还没想去做,甚至不知道怎么去做的操作。例如,下方左图喜马拉雅FM的APP通过一个可怜兮兮的萌猫形象和暗示研发人员的辛苦加班优化产品的文案,引发用户的同情心。从而使可能那些本来无意去应用商店评论的用户前往评论,甚至给出好评。右图脉脉APP也是同理,利用试用期引发用户同情心给出好评。

UI设计中的情感化设计
唐纳德·A·诺曼(Donald Arthur Norman)教授在他的著作《设计心理学3-情感化设计》一书中提出设计的三个不同层次:本能层次、行为层次和反思层次。将其解析,我们可以了解到,本能层级的设计是指产品外观;行为层次的设计与产品使用过程中的愉悦感和效率有关;反思层次的设计指的是产品的合理性和智能性。在任何设计中,这三个不同层面都是相互交织的,没有一种设计能完全独立于这三个层面之外。
因此,本能层次、行为层次和反思层次的设计也同样存在于UI设计之中。根据释义,我们可以将其归结为:本能层次的设计是外观上的设计,即视觉层次的设计;行为层次的设计是使用过程的设计,即交互层次的设计;最后,反思层次的设计是提升产品智能合理的设计,即思维层次的设计。我们再将其拆分细化,分析如何在视觉层次,交互层次和思维层次上融入情感化的设计。

1. 视觉层次的情感化设计
视觉层级的设计是一种遵循自然的设计,即表达了人们对美的事物的追求的一种设计。以注视、感受和声音等生理特征起主导作用。因此,我们可以用直观可见的方式,唤起人们的情感反应,建立情感链接。具体可以从以下三个方面进行设计:
独特的IP形象设计
IP形象设计在近几年异常火爆,并有不断上升的趋势。这是因为一个识别度高的IP形象,不仅可以带给用户亲切感,拉近用户与产品、企业的关系,更能打造企业的品牌效应,延展融入到人们的日常生活中。这也是情感化设计在UI设计中较为广泛的应用。例如,我们能在一些APP的开屏页、引导页、缺省页等上面看到企业的IP形象。

风格明确的规范化设计
一个整洁干净的房间,一个凌乱污脏的房间,哪个能更让人舒心?正常情况下,答案都是毋庸置疑的。同样的,在UI设计中,一个界面就像一个房间一样,规范化的设计能使界面更加整洁干净。而且如同房间装修有不同风格一样,界面设计也需要根据产品的特性明确设计的风格基调。如大众类电商产品会偏向紧凑的内容排版,热情高饱和的配色;而小众高端类的电商产品则更偏向于简洁留白的排版和冷淡的配色基调。

因此规范整洁、风格明确的界面更具备品质感,容易让用户产生舒适的情感,从而愿意花费时间来熟悉产品。相对的如果界面杂乱无章且毫无设计感,会让用户产生厌倦情绪,不再使用。如下面两个界面,同样是新闻资讯类的产品,但左边的产品很明显比右边的产品更容易吸引用户花费时间去浏览资讯。

有趣的拟人化动作设计
上述提过人类会自发地对无生命物体作出一些自发性的诠释,这是我们的互动情感所决定的。而产品如果能作出一些拟人化的互动反馈,则会让用户感到非常有趣,进而加大对产品的使用以摸索出更多有趣的互动。
例如,我们都知道密码是私密信息,在使用哔哩哔哩APP登录输入密码时,22和33(B站的IP形象的名称)会把眼睛捂起来。不仅给用户一种安全感,而且会对这拟人化的动作感到十分有趣,赋予产品如同真人一般的情感。

2. 交互层次的情感化设计
优秀的交互设计有四个要素:即功能、易理解性、易用性和感受。同时要明白大部分用户是意识不到自己的真正需求,因此需要我们在设计时遵循交互设计的三大原则:即操作前可预知、操作中有反馈、操作后可撤销,并将情感化的设计融入这三大原则中。
符合预期与超出预期的设计
设计应符合常识性的预期结果,比如点击开机键就是启动设备,直观明了。所以在交互设计时,用户做出某项常规操作会产生什么样的结果,应该预先告知用户可能的结果,这样有利于增加用户的信任感。而如果能在满足用户预期的前提下,增加一些正向的出乎意料的反馈,则会大大地引发用户的好奇心和探索欲望。
例如,在使用支付宝APP提现时,已经不仅停留在提现成功与否,而是会预先告知用户大概的到账时间。在微博APP点赞时,会弹出点赞图标小动画,提示用户点赞成功能,这些都是在符合用户预期的前提下设计出超出预期的反馈。

增加与用户沟通的设计
情感来源于交流,人与人之间需要通过沟通交流增强情感联系,人与产品之间一样需要。而产品与用户交流的最好方式就是反馈,因此在交互设计中,要时刻对用户做出的操作进行反馈。
反馈的方式有多种,除了常规的对操作进行反应之外,还可以开放用户反馈路径,以倾听者的角色,鼓励用户释放负面情绪,为用户解决问题。但是要注意弹窗的使用,弹窗会中断用户的操作,是极其不友好的的反馈方式。例如,今天头条APP的每条资讯都可以让用户反馈兴趣程度。Keep APP在显示运动记录通知时使用通知栏的方式,避免了使用弹窗提示中断用户操作。

允许犯错的设计
互联网产品会因为一些客观或主观的因素,导致产品不能正常使用或错误使用。这是必然会出现的现象,而且无法完全避免,因此我们在设计时就应该预知到会出现哪些情况并制定相对应的应对措施。
例如,用户在做一些敏感操作,比如退出登录时,会再次提醒用户是否确认退出,并说明退出后可能会有的情况。而在客观因素影响下,比如断网状态时,提示用户的网络状态出现问题,并提供可能得解决方法。

3. 思维层次的情感化设计
思维层级的设计涵盖诸多因素,它与信息、文化以及产品的含义和用途息息相关。在这一层次的情感化设计时,更多的是明确产品的定位与合理性,并利用智能化的产品为用户创造愉悦感。
明确服务者定位的设计
产品设计是以服务用户为核心的设计,因此要求我们站在服务者的角度思考如何利用设计更好地为用户服务。放低姿态,以亲近的方式与用户沟通交流,使用户感受到产品的温度。
例如,摩拜单车APP的在线客服,会以“您”称呼用户,放低自身姿态,突出用户至上,服务用户的理念。支付宝APP一句“我是有底线的”的文案,幽默的方式让用户会心一笑,瞬间拉近与用户的关系。

紧跟共同话题的设计
说到“杜蕾斯”紧跟热点的文案,相信大家都不会陌生,甚至有时还能引领热点。而“天猫”更是创造出“双11”这样的国际性电商节日。当两个人都在关注同一个话题时,就会拉近两个人之间的情感联系。因此如果我们的设计能与用户有共同话题,使用户产生共鸣,就可能获得更多用户的关注。

例如,在有节日时,大部分APP都会在开屏页、banner等模块显示节日运营内容。特别是天猫淘宝等电商产品会重设计品类区,tabbar等模块来呼应节日。

无障碍化的设计
我们在日常生活中经常能见到一些方便特殊人群的设计,比如盲道,无障碍楼梯和洗手间等等。在UI设计中,对于服务特殊人群的设计,我们应该十分重视。这不仅是人文关怀的体现,更是产品合理性和智能性的检验标准之一。
例如,高德地图APP会为色盲人群提供专属的路况信息颜色开关,并且可以随意编辑颜色,使色盲人群也可清晰地看到路况信息,做到视觉上的无障碍化设计。

总结与展望
人类社会是互动交流的社会,人与人之间的情感也是通过交流沟通联系起来的。而情感化的设计,能够赋予产品生命力,使之能够人们交流互动,从而缔结情感联系。因此,只有理解运用好情感化的设计,才能设计出以人为本的产品。
我们正处于一个崭新的时代。机器已经变得相当智能化,而且还将变得更加智能化。回顾手机的发展历史我们不难发现,从一台只能打电话的机器进化到如今拥有多语言的智能助手(如:Siri),未来甚至可能产生如电影《钢铁侠》中的管家“贾维斯”那样的人工智能生物。这些变化所带来的正面影响将是巨大的,但是负面的结果也值得关注。科技是把双刃剑,设计师能做的是更多地利用设计,将这把剑指向正面的方向,以自身的能力为人类社会做出贡献。

参考书籍:
《设计心理学3-情感化设计》 (美) 唐纳德·A·诺曼
《Don’t Make Me Think》 (美) 史蒂芬·克鲁格

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